Проверьте весь маршрут звонка — от подменного номера до CRM
Коллтрекинг связывает посещение сайта со звонком. В этом маршруте могут участвовать cookie и другие идентификаторы, подменный номер, номер звонящего, запись разговора, источник перехода, рекламная кампания и карточка клиента в CRM.
Если эти сведения относятся к прямо или косвенно определённому человеку, они попадают в контур персональных данных. Проверяйте конкретный набор данных, цели обработки и роли всех сервисов в цепочке.
Маршрут данных при коллтрекинге
Начинайте проверку с фактической схемы, а не с названия сервиса.
- Посетитель открывает страницу.Скрипт коллтрекинга может получить технические идентификаторы, источник перехода, URL и параметры рекламной кампании.
- На странице меняется номер.Сервис связывает конкретный показ номера с визитом или рекламным источником.
- Пользователь звонит.В системе появляются сведения о соединении, номер звонящего, время и длительность; состав зависит от провайдера и настроек.
- Разговор может записываться.Запись содержит голос и содержание разговора, в котором пользователь может сообщить дополнительные сведения о себе.
- Данные передаются дальше.Интеграция может создать лид в CRM, отправить событие в аналитику, передать сведения в телефонию или рекламную систему.
Какие данные проверить в коллтрекинге
Статья 3 152‑ФЗ относит к персональным данным любую информацию, относящуюся к прямо или косвенно определённому или определяемому физическому лицу.
| Данные | Где появляются | Что проверить |
|---|---|---|
| Номер телефона | Карточка звонка, CRM, телефония | Цель обработки, доступ, срок хранения и дальнейшее использование |
| Источник и URL | Коллтрекинг, аналитика | Связаны ли данные о визите с конкретным звонящим |
| Cookie и идентификаторы | Браузер посетителя и скрипт сервиса | Какие идентификаторы создаются и кому передаются |
| Запись разговора | Телефония или облако провайдера | Основание обработки, уведомление, доступ и срок хранения |
| Текстовая расшифровка | Речевая аналитика | Кто выполняет распознавание, где хранится текст и кто получает результат |
| Карточка клиента | CRM | Какие сведения объединяются после звонка и кто получает к ним доступ |
Оценивайте возможность определить человека прямо или косвенно и то, как идентификаторы объединяются между собой в коллтрекинге, аналитике и CRM.
Если звонки записываются
Запись разговора расширяет объём обрабатываемой информации и требования к контролю доступа.
Статья 63 Закона № 126‑ФЗ гарантирует тайну телефонных переговоров и устанавливает обязанности операторов связи по её соблюдению. Для владельца сайта дополнительно важны правила обработки персональных данных и фактическая роль каждого участника цепочки.
Коллтрекинг как внешний обработчик
Если сервис обрабатывает персональные данные по поручению владельца сайта, проверьте условия поручения по части 3 статьи 6 152‑ФЗ.
- Определены перечень персональных данных и операции с ними.
- Зафиксированы цели обработки.
- Закреплена конфиденциальность.
- Установлены требования к безопасности персональных данных.
- Провайдер обязан предоставлять подтверждения принятых мер по запросу оператора.
- Проверены субподрядчики, интеграции и дальнейшая передача данных.
- Схема соответствует политике ПДн и другим публичным документам сайта.
CRM и персональные данные →Cookie и идентификаторы →Сторонние сервисы →
Отдельно проверьте рекламные звонки
Ответ менеджера на входящую заявку и последующий рекламный обзвон — разные сценарии.
Часть 1 статьи 18 Закона № 38‑ФЗ устанавливает предварительное согласие на рекламу по сетям электросвязи. Если рекламораспространитель не докажет наличие согласия, реклама признаётся распространённой без предварительного согласия.
Если коллтрекинг передаёт номер в CRM и контакт позже используется для рекламных звонков, проверьте отдельный рекламный сценарий, доказательство согласия и прекращение рекламы по требованию адресата.
Чек-лист коллтрекинга на сайте
Зафиксируйте ответы по каждому подключённому номеру и провайдеру.
- Известно, какой скрипт коллтрекинга загружается на страницах.
- Понятно, какие cookie и технические идентификаторы создаются.
- Определён состав данных в карточке звонка.
- Проверено, записываются ли разговоры и создаются ли расшифровки.
- Определены цели и основания обработки данных звонящего.
- Проверена передача в CRM, аналитику, телефонию и другие сервисы.
- Договорные условия с обработчиком соответствуют части 3 статьи 6 152‑ФЗ, когда она применима.
- Ограничены доступы к записям и карточкам звонков.
- Установлены сроки хранения и удаления.
- Рекламные обзвоны отделены от обработки входящей заявки.
Публичная проверка может найти часть скриптов коллтрекинга, cookie, подменные номера и связанные интеграции. Настройки записи разговоров, договоры, сроки хранения и доступ сотрудников требуют данных компании.
Нормативные источники
Проверено по редакциям, доступным на 19 сентября 2026 года.
Частые вопросы
Короткие ответы для владельца сайта и маркетинга.
Коллтрекинг всегда обрабатывает персональные данные?
Зависит от набора данных и связей между ними. Если информация относится к прямо или косвенно определяемому человеку, применяются требования 152‑ФЗ.
Достаточно указать коллтрекинг в политике?
Нужно проверить весь маршрут: техническую загрузку сервиса, основания обработки, договор с обработчиком, CRM, записи, доступы и сроки хранения.
Можно использовать номер из входящего звонка для рекламы?
Для рекламных звонков действует отдельное требование о предварительном согласии адресата по статье 18 Закона о рекламе.
Получить ТЗ по интеграциям →Исправить сайт под ключ →Контролировать после изменений →
Что проверить дальше
Связанные требования и сценарии, которые обычно нужно сверять вместе.
Нужно передать исправления разработчику?
Зафиксируем URL, найденный риск, требуемое изменение и проверяемый критерий приёмки.
Получить ТЗ программисту
Конкретные задачи по формам, интеграциям, согласиям, cookie и другим найденным элементам.
Исправить под ключ
Подготовим согласованные тексты, внесём изменения на сайт и повторно проверим результат.
Регулярно контролировать
Повторные проверки после изменений сайта с историей результатов и новыми замечаниями.